電話里說好上門開鎖服務(wù)費(fèi)幾十元，一結(jié)賬動輒幾百甚至上千元。近年來，“高價(jià)開鎖”事件屢屢發(fā)生。面對上門費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)、拆除費(fèi)、換鎖費(fèi)等名目繁多的增項(xiàng)費(fèi)用，消費(fèi)者感嘆：“打開的不是鎖，是‘套路’。”

“高價(jià)開鎖”背后暗藏哪些消費(fèi)陷阱？消費(fèi)者該如何防范？“新華視點(diǎn)”記者就此展開調(diào)查。

“電話里說好30元，最后收了我1000多元”

“電話里明明說好30元開鎖，最后竟要我付1000多元?！卑不帐『戏适邢M(fèi)者穆女士向記者講述了自己的遭遇：她因忘帶鑰匙，在某外賣平臺預(yù)約開鎖服務(wù)。師傅上門后，對原門鎖進(jìn)行了破壞性拆卸并更換新鎖?！爸钡椒?wù)結(jié)束，開鎖師傅才跟我說，還有拆除費(fèi)、鎖芯費(fèi)、鎖套費(fèi)、安裝費(fèi)等費(fèi)用?！?/p>

記者在抖音、小紅書等社交媒體平臺搜索“開鎖套路”“開鎖亂收費(fèi)”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量消費(fèi)者吐槽、投訴的視頻，評論中有很多人反映曾遇到類似情況。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“低報(bào)價(jià)、高收費(fèi)”的套路在開鎖業(yè)內(nèi)并非個(gè)別現(xiàn)象。不少開鎖商家在宣傳時(shí)打著“幾十元上門開鎖”的旗號，當(dāng)消費(fèi)者咨詢是否存在其他增項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，回復(fù)往往含糊其辭。一些開鎖人員以“這種高級別的鎖芯難以通過技術(shù)破解”“這種開鎖方式被公安機(jī)關(guān)禁止”等話術(shù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者接受增項(xiàng)服務(wù)。

去年11月，合肥一居民從電商平臺下單“上門開鎖”服務(wù)，最后被開鎖人員以開鎖費(fèi)、安裝費(fèi)、調(diào)鎖費(fèi)、延保費(fèi)、人工服務(wù)費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)、鎖芯面板材料費(fèi)、鎖體材料費(fèi)為名收取4170元。

事發(fā)后，消費(fèi)者向平臺投訴收費(fèi)不合理，平臺辯稱，他們只是為開鎖人員提供信息，收取信息費(fèi)，其余屬開鎖人員個(gè)人行為。今年1月，合肥市包河區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布行政處罰決定書，違法收取的所有費(fèi)用，全部退還投訴人，對開鎖公司作出罰款9550元、吊銷營業(yè)執(zhí)照的處罰決定。

記者了解到，2023年以來，安徽某地市12345熱線受理開鎖服務(wù)不正規(guī)、亂收費(fèi)的相關(guān)投訴超過700件，主要反映開鎖師傅無公安備案手續(xù)、強(qiáng)制換鎖、暴力開鎖導(dǎo)致原鎖具損壞、暴力拆卸導(dǎo)致門體損壞等；在亂收費(fèi)方面，主要反映未經(jīng)提前告知新增各類服務(wù)費(fèi)用，如拆卸費(fèi)、安裝費(fèi)、上門費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)、檢測費(fèi)、零件更換費(fèi)等。

“套路化”開鎖為何難止

受訪人士表示，“天價(jià)開鎖”事件時(shí)有發(fā)生，反映了行業(yè)自律缺失、監(jiān)管存在空白等問題。

——部分企業(yè)未備案，監(jiān)管空轉(zhuǎn)。安徽省銅陵市公安局銅官分局石城路派出所副所長汪盛告訴記者，部分開鎖服務(wù)提供者未按規(guī)定在公安機(jī)關(guān)備案，他們身份不明、流動性強(qiáng)，有的通過張貼小廣告等手段招攬生意。

記者隨機(jī)撥打多家開鎖商家的電話，試圖核實(shí)其備案資質(zhì)；當(dāng)要求對方線上出示備案證明時(shí)，開鎖師傅以“不方便”為由拒絕，表示“可以上門看”。

據(jù)了解，開鎖業(yè)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，公安機(jī)關(guān)側(cè)重于治安管理、備案登記工作，市場監(jiān)管部門則負(fù)責(zé)價(jià)格監(jiān)管、經(jīng)營資質(zhì)審查等工作。

——平臺職責(zé)未壓實(shí)，商家良莠不齊。受訪人士表示，部分線上平臺的開鎖商家資質(zhì)真假難辨，存在冒用正規(guī)企業(yè)名義、虛假宣傳、無證經(jīng)營等行為，消費(fèi)者往往難辨真?zhèn)?，?quán)益更易受損。部分商家在被平臺處罰或注銷后，通過冒用他人身份、重新注冊等方式“換殼”上線。

一名長期關(guān)注開鎖消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的社交媒體博主表示，平臺上的一些開鎖商家雖然有營業(yè)執(zhí)照等信息，但很多信息是假的，有問題時(shí)很難找到實(shí)際責(zé)任人。

——行業(yè)自律未跟上，消費(fèi)者維權(quán)門檻高。目前，開鎖行業(yè)在服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資質(zhì)等方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)隨意性大、價(jià)格不透明、從業(yè)人員技能和素質(zhì)參差不齊。

開鎖行業(yè)從業(yè)人員王師傅告訴記者，現(xiàn)在市場上使用較多的機(jī)械防盜鎖分為A級、B級和C級，C級安全等級最高，價(jià)格也最貴。不過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隔行如隔山，不少消費(fèi)者不清楚其中的區(qū)別。

——消費(fèi)者在緊急情況下，判斷能力下降，容易落入預(yù)設(shè)的“消費(fèi)陷阱”。江蘇省徐州市消費(fèi)者小楊說，預(yù)約服務(wù)時(shí)向平臺商家確認(rèn)“是否有額外收費(fèi)”，對方明確回復(fù)“沒有”。然而師傅上門后卻稱“得先拆門把手”，動手后才得知是破壞性拆除，舊門把手已報(bào)廢。天色已晚，情急之下她只好購買開鎖師傅帶來的新把手，總費(fèi)用從約定的30元飆升至600多元。

給行業(yè)規(guī)范“上鎖”，為消費(fèi)者解憂

北京康達(dá)（合肥）律師事務(wù)所律師劉鋒認(rèn)為，如果開鎖人員故意虛構(gòu)鎖具無法正常開啟，誘使消費(fèi)者支付遠(yuǎn)超合理范圍的高額費(fèi)用，其行為涉嫌構(gòu)成欺詐。

“面對開鎖服務(wù)中可能產(chǎn)生的增項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用，如果商家未盡到告知義務(wù)，可能涉嫌違法?！眲h表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費(fèi)者遇權(quán)益受損，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴，或?qū)で笏痉ㄍ緩浇鉀Q。

北京恒略律師事務(wù)所律師邱娟建議，消費(fèi)者預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)要求商家明確所有可能產(chǎn)生的費(fèi)用構(gòu)成，警惕籠統(tǒng)報(bào)價(jià)；服務(wù)中可錄音錄像留存證據(jù)，適當(dāng)了解鎖具基礎(chǔ)知識，避免被話術(shù)誤導(dǎo)；服務(wù)后務(wù)必索取開鎖服務(wù)記錄單，載明項(xiàng)目、價(jià)格與商家信息等。

受訪民警提示，應(yīng)優(yōu)先選擇通過正規(guī)平臺、物業(yè)推薦或110查詢已備案的正規(guī)開鎖公司，服務(wù)時(shí)需現(xiàn)場核驗(yàn)對方身份與資質(zhì)。若遭遇“黑開鎖”，可及時(shí)報(bào)警。

專家呼吁，線上平臺切實(shí)履行主體責(zé)任，加強(qiáng)對入駐商戶資質(zhì)的審核，并建立動態(tài)監(jiān)控和快速清退機(jī)制。開鎖行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部自律，推動建立行業(yè)自律公約、制定收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)等。

“我們定期對轄區(qū)開鎖商家和從業(yè)者進(jìn)行摸底，每年至少舉辦一次針對從業(yè)人員的集中培訓(xùn)，要求開鎖從業(yè)人員提供服務(wù)時(shí)佩掛服務(wù)證件等?！蓖羰⒈硎?，公安、市場監(jiān)管等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)動執(zhí)法，進(jìn)一步推動從業(yè)人員實(shí)名備案并納入統(tǒng)一信息平臺，從源頭加強(qiáng)行業(yè)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控。