中國標準化研究院服務標準化研究所所長柳成洋博士，做客《留學易客廳》。

本期嘉賓：柳成洋博士

網易教育：　　各位網友，大家好！歡迎收看本期留學（微博）易客廳，提起語言培訓，我想網友們都不會感到陌生，無論是我們本人還是自己的孩子親戚朋友或者周圍的同學同事，一定都有接受語言培訓的經歷。在我國，語言培訓已成為一個非常繁榮的產業(yè)，據統計，我國目前已有語言培訓機構近4萬家，產值總量已達到上百億美元，而全世界的語言培訓服務產值則更是高達700億美元。

　　為了規(guī)范如此龐大的語言培訓服務產業(yè)，保護全球范圍語言培訓服務消費者的合法權益，國際標準化組織，也就是ISO于前不久發(fā)布了ISO29991:2014《語言培訓服務基本要求》，作為全球首部語言培訓服務國際標準，該標準的出臺實施將對世界范圍內的語言培訓服務產生廣泛而深刻的影響。

　　那么具體這項標準的主要內容是什么，它的實施將對我國甚至世界的語言培訓服務機構產生什么影響，以及在標準研制過程中都有哪些有趣的幕后花絮、逸聞趣事，我想廣大網友，尤其是網易教育的網友們一定非常感興趣、非常想了解，為此我們今天專程邀請到了這項標準的召集人、ISO/TC232副主席、中國標準化研究院服務標準化研究所所長，柳成洋博士，請她和我們聊一聊這項標準的臺前幕后。

　　首先歡迎柳博士！

柳成洋：　　您好！網易教育的網友大家好！

網易教育：　　首先，請您給我們介紹一下ISOTC232是什么樣的機構？

柳成洋：　　ISO是國際標準化組織的簡稱，在這個國際標準化組織下面有很多標準化的技術委員會，包括鋼鐵、材料等等，它下面有一個新的成員，就是ISOTC232，全稱是“非正規(guī)教育服務標準化技術組織”，那么它主要負責的就是，我們用一個大家比較容易理解的概念，除了小學、中學、大學這種學歷教育意外的非正規(guī)、非學歷教育意外的教育服務、培訓服務，都包括它的標準化范圍之內。它負責全球的、相關的國際標準的研制以及國際標準的推動工作。

標準由25國家共同提出?中國做召集人

網易教育：　　請柳博士介紹一下標準的具體內容。

柳成洋：　　這個標準一共包括了大概10個章節(jié)，整個10個章節(jié)的內容有相關的25個成員國，我們共同來起草，整個標準，成立的工作組的召集人是我們中國提出的，中國是這個工作組的召集人，整個標準的內容也是25個國家共同提出的，共包括了10個章節(jié)，其中包括整個語言培訓服務需求的識別，整個服務項目的設計，整個服務的環(huán)境，比如我們經常會去到一些教室，環(huán)境如何讓大家感到更舒適，給大家提供更合理、舒適、優(yōu)雅的學習環(huán)境，還包括整個培訓的質量控制和質量要求，包括整個培訓課程的設置以及培訓之后整個效果的評估，在培訓過程當中教師和學生之間的溝通，整個組織內部之間的溝通等等事宜，都在這個標準的規(guī)范范疇之內。

　　我想強調一下，這個標準從國際大趨勢來講，它是一個推薦性的國際標準，是建議大家去采納使用的標準。

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爭取標準制定資格：中國擁有最大的語言培訓消費群體

網易教育：　　這個標準現在呈現在我們的眼前，是一個結果，我們特別想了解一下它制定的原因是什么，它的過程、它的花絮是什么，您可以給我們分享一下。

柳成洋：　　我覺得整個這個國際標準化的進程還是一個挺艱難推進的過程，不知道大家有沒有了解，在整個標準化的領域當中，服務標準化就是一個新生事物，因為以前我們更多關注的，比如信息技術標準，產品標準，已經發(fā)展了相當一段歷程，而服務標準是整個標準化大家庭中很新的一員，在國際層面，現有的服務標準的數量也占整個大家族中的分量非常少，而我們國家在做這個標準之前在整個國際標準是沒有聲音的，在國際服務標準領域是空白，我們在2008年時參加了ISOTC232的年會，在年會時我們就有一個很大的感觸，其實我們自身的服務標準化技術從中國的角度來講并不弱，那我們能不能不僅僅是跟隨者，而是成為主導者，那次會上我們萌發(fā)了這樣的念頭。

　　回來就開展了大量的調研、分析，看中國具有優(yōu)勢技術的領域到底在哪里，從哪個口突破它，通過前期大量的研究，我們發(fā)現了語言培訓服務領域，首先漢語就是語言培訓服務中關鍵的環(huán)節(jié)，其次，中國占了全球語言培訓市場的80%，應該說我們中國的消費者是最大的受益群體，我們應該在這個國際標準中發(fā)出我們的聲音，所以經過前期準備之后，在2010年ISOTC232的年會上，我們也是有一種初生牛犢的感覺，當時跟主席提出要在這個環(huán)節(jié)中增設，要表達中國主導這項國際標準的意愿，當時主席給了我們機會，通過我們做了演講之后又接受來自各個國家的質詢，因為當時很多國家是質疑的，他們認為語言培訓的主體是英語，而英語母體是美國、歐洲這樣的國家，為什么由非英語為母語的中國來主導？

　　當時我們提出的概念是，你標準服務的人群是消費者，中國擁有最龐大的消費者群體，所以當然我們有義務、有責任去主導這項標準，也是經過了激烈的辯論和爭辯，最后的結果還是很好的，當時在會上全體成員全票表決通過了我們這項國際標準的提案，所以這樣，我們也就由一個跟隨者變成了標準的主導者，歷經三年多時間，我們每個標準都嚴格遵照國際標準的程序，充分體現我們國家在國際標準研制過程中的核心利益，同時也追求跟各個國家的合作共贏，達到大家的協商和一致，最終這項標準終于在今年3月份正式出版和頒布了，也由于我們在這項工作中的卓越表現，給了我們ISOTC232副主席的職務，這也是中國人首次擔任服務類的ISO技術委員會主席的職務。

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掌握國際服務標準技術核心的僅有六個國家

網易教育：　　剛才您的介紹我記住了一個關鍵詞，您說這是一個很艱難的過程，而且中間有一些爭議，但我們的團隊還是克服困難把標準推出來了，請給我們介紹一下您的團隊。

柳成洋：　　我們團隊隸屬于中國標準化研究院，是一個國家級的標準化研究機構，是唯一的國家級標準化研究機構，我們里面成立了一個“服務標準化研究所”，其實我們這個所就跟整個服務業(yè)發(fā)展一樣，是新生事物，人數規(guī)模并不是很龐大，但它主要的研究致力的領域就是整個服務業(yè)標準政策的研究，標準的研制以及整個標準的實施和推廣，我們有的時候在內部討論，我們整個研究所有四個定位，第一個定位就是整個服務業(yè)標準化理論的策源地，因為我們出臺了一些書籍，重點指導很多行業(yè)去表示服務標準化的工作，這也是我們義不容辭的責任。

　　第二，通過標準化為手段，我們叫做政府科學決策的智囊團，以標準化為手段來為他們解決整個政策推行過程當中遇到的一些問題，技術上的瓶頸，提供我們技術上的支持。

　　第三，我們還要面向企業(yè)，因為有大量服務型企業(yè)，他們在整個服務過程當中也會遇到一些標準化的問題，我們對它提出適時的指導。

　　最重要的，我們的一項工作，我們想成為國際的服務標準化的引領者，因為現在整個在國際上，掌握國際服務標準技術核心的僅僅只有六個國家，在國內我們的技術并不弱，我們希望通過我們的不斷努力，能使我們也成為國際上服務標準化領軍型的組織。

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國際服務標準化提出的四個核心理念

網易教育：　　了解到了標準的制定和團隊，標準在千錘百煉之后推出，那么它對我們整個市場會起到怎樣的推動規(guī)范作用？包括在國際、國內產生什么樣的影響。

柳成洋：　　首先在講這個標準的作用之前我想談一下整個服務標準化，國際在提出服務標準化的時候有四個核心理念，其實從這四個核心理念當中我們就可以看出國際標準產生的作用，第一個核心理念：保護消費者的合法權益不受侵害，我們都知道服務通常是被顧客所感知的，他在服務的過程當中可能更容易出現欺詐消費者的現象，如何保護消費者的合法權益不受侵害，國際標準化組織希望通過標準作為手段，來保護消費者的合法權益，所以這個是國際服務標準的第一個核心的作用。

　　第二個，他希望通過制定服務標準，達到一種提高人們生活質量以及交往效率的目的，這個有的時候我們經常喜歡用一句話，倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱，服務標準化就是我們在滿足生活前提下對生命以及交往的更高訴求，所以我們通過制定服務標準來提高大家的生活質量，提高大家的交往效率，這就是國際標準化組織在提出服務標準時，還有一個理念，就是以人為本，體現一種人文關懷和人文情結，這四個理念就是國際標準的核心作用。

　　落實到教育、語言培訓的國際標準，我覺得它首先從國內以及全球，就是規(guī)范這個市場，剛才您也介紹了，有這么多的語言培訓機構，這些機構將來如何規(guī)范發(fā)展，標準給出了規(guī)范的要求，第二個核心作用就是保護廣大消費者，讓消費者在接受服務的過程中，他的權益有所保障。

　　第三就是引領性的作用，我們這個標準當中也有一些適度超前的條款設置，希望引領這個產業(yè)向更加健康、更加規(guī)范化的方向發(fā)展，畢竟這個標準是中國牽頭組織的，里面有很多中國的設想和優(yōu)勢技術，所以更有利與我們的相關培訓機構走出國門，參與國際上的競爭。

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標準實施過程采取“神秘顧客制”

網易教育：　　標準實施過程中會不會有一些障礙和阻撓？

柳成洋：　　您的問題提得還是挺專業(yè)的，標準分為關鍵的兩個層面，一個是制定層面，我們研制出一項標準，還有就是實施層面，我經常講，什么叫精品標準，就是能實施的標準，能落地的標準，才定義為“精品標準”，標準實施需要很多手段，尤其在現在標準大多數叫“推薦性標準”的前提下，是建議企業(yè)自愿采用，沒有一定的強制性，標準實施手段就需要創(chuàng)新，一些政府機構通過標準化試點示范、達標測評等活動來推動標準的實施過程中，也起到了很好的效果，作為企業(yè)來講，采取神秘顧客制，通過顧客體驗來檢驗標準的實施，所以整個在語言培訓的標準上，因為現在3月份正式頒布出來了，我們現在也在積極探索這個標準如何能更好地去推廣實施，下面也是我們很初步的一個想法，也是跟各個國家初步的溝通，比如未來開展一些全球性的語言培訓的全球認證，全球統一的相關技術要求，以推動相關標準的實施，還有其它的一些方法還有待我們繼續(xù)創(chuàng)新這種手段。

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標準在全球范圍內推廣?發(fā)達國家進入實施階段

網易教育：　　此標準完全規(guī)范語言培訓市場的運營，是否有具體時間上的預期和規(guī)劃？

柳成洋：　　現在整個標準的運行過程當中，我覺得標準的制定過程當中有一個最大的好處，它要達到，包括每個國家，作為代表，都要征求國內相關企業(yè)的意見，所以在這個標準制定過程當中呢，最大限度的使大家在訴求上達到一致，所以為將來標準實施的難度，降低了門檻，所以我們現在也在跟很多國際上的機構有初步的了解，現在大家實施這個標準的熱情還是比較高的，所以這個標準今年推出以后，尤其是在一些發(fā)達國家，可能很快就會進入到實施層面，因為很多國家在制定過程當中很多實施標準就制定了，所以進程應該是很快的。

網易教育：　　標準制定不只是在中國國內推廣，而是全球化推廣是嗎？

柳成洋：　　它是一個國際標準，適應的范圍就是在全球范圍內。

　　網易教育：全球統一發(fā)布嗎？

柳成洋：　　統一發(fā)布。

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中國語言培訓機構標準化意識薄弱

網易教育：　　剛剛我們聊了關于這個標準怎么制定，怎么規(guī)范，它的進程，其實我們最初提到的可能就是國內有很多培訓機構，有托福、雅思，各種類型名字的培訓，就您的觀察來看，國內現在的語言培訓市場有沒有很混亂的狀況？它的問題在哪？您對這方面有沒有自己的觀察？

柳成洋：　　在我們整個起草國際標準的過程當中，比較坦率地講，現在咱們，語言培訓市場確實蓬勃發(fā)展，但大家普遍的標準化意識是很弱的，在標準起步初期我們是跟所有相關的標準化語言培訓機構都發(fā)出了邀請，希望他們能夠參與到這個標準的討論過程當中，因為我們畢竟要在國際上發(fā)出我們的聲音，但是從整個聯系過程當中來看，比較積極的，可能像新東方，它很積極，有相關的專業(yè)技術人員一直在跟蹤整個標準，孔子學院很積極，也是有專門的專家一直跟著討論，研究這個標準推進，其它的培訓機構我們就需要不斷的去跟他們講其重要性，組織很多會，希望他們來參加，但我感覺整體上他們對標準能夠帶動產業(yè)的發(fā)展，標準反過來促進企業(yè)內部自我的提升，我覺得這種意識可能還有待提高，但我們標準化工作者的責任就是要加大這方面的宣傳，讓他們更早意識到這方面的重要性，因為以后我們還會有很多國際標準去研究，我們也希望借這個機會呼吁一下，希望他們能夠以后更多參與到這項工作當中來。

網易教育：　　其實在這個過程中有一些機構對這個意識并不太重，而且參與程度也不太積極？

柳成洋：　　對，我們有很深的感受，國際，一些發(fā)達國家，包括像印度這樣的國家，一提起標準，很多企業(yè)的標準就是，擔心被丟下，會很積極地參與到這個過程當中，很積極的跟你聯系，希望知道標準起草的過程，因為和它的產業(yè)自身發(fā)展是密切相關的，但在目前我們國家語言培訓這個行業(yè)來講，普遍大家這個意識還是比較薄弱的。

網易教育：　　您剛才提到他們意識薄弱的問題，我還想請您談談，這個培訓的市場會不會存在許多消費的陷阱？

柳成洋：　　我覺得可能不光是語言培訓市場，因為我們是做服務標準化的，服務業(yè)整個在咱們國家就屬于新興產業(yè)，新興產業(yè)面臨合同缺失等前提下，消費陷阱肯定是普遍存在的，這也才是我們標準化工作很任重道遠的地方。

網易教育：　　剛剛我們談了關于語言培訓的標準制定，現在市場存在一些問題，最后還請您談一談我們這個研究所近期還有沒有什么工作的規(guī)劃和進程可以跟我們介紹一下？

柳成洋：　　是這樣的，我們現在因為已經擔任了ICOTC232副主席的職務，所以下一步會積極推進在非正規(guī)教育國際標準的進程，在今年年底，12月份日本的國際會議上我們要啟動一項叫做“培訓師”的資質標準，從事培訓師總體資質的要求，這項國際標準馬上就要起用了，我們也希望對這方面比較感興趣的專家、企業(yè)能積極參與到這項工作當中，除此之外，我們服務標準研究所還對口一個國際標準下消費者政策的委員會，這個委員會下將來也會專門成立服務標準化工作組，爭取將來主導更多服務領域國際標準的研究工作，為咱們國家的服務產業(yè)真正參與國際競爭提供必要的技術方面的支持。

　　網易教育：好，感謝柳博士的介紹，我們也希望這項標準推行能一路順利，為更多消費者服務，規(guī)范這個龐大的語言培訓市場。

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